Permanentes System-Monitoring im Outsourcing-Geschäft

Eine permanente Messung und Überwachung von Netzwerken, IT-Systemen und Geschäftsprozessen ist unter Outsourcing-Anbietern eher die Ausnahme. Siemens IT Solutions and Services hat sich im Jahr 2004 für ein End-to-End System-Monitoring entschieden, was zu einer wesentlichen Vereinfachung des Reportings und zu einer nachweislichen Verbesserung der Qualität und Performance der IT-Dienstleistungen führte.

Siemens IT Solutions and Services, im Jahr 2000 als Tochter von Siemens Schweiz gegründet, gehört zu den führenden Anbietern im IT-Outsourcing-Geschäft. Das Unternehmen übernimmt im Kundenauftrag den Betrieb von Netzwerk-Diensten, IT-Systemen sowie gesamten IT-Infrastrukturen und stellt gleichzeitig die Überwachung der SLAs sicher. Nebst eigenen Firmen betreut das Team vom Sitz der Siemens in Zürich aus rund zwanzig führende Unternehmen aus den Bereichen Industrie, Pharma, Dienstleistung sowie öffentliche Verwaltungen.

Überzeugungsarbeit durch Kennzahlen

Outsourcing-Anbieter müssen sich im Neukundengeschäft behaupten und gegenüber bestehenden Kunden ständig Über­zeugungsarbeit leisten. Roland Zwyssig, Head of Project- and Accountmanagement Outsourcing, ist seit 30 Jahren im Geschäft und weiss, was die Kunden von einem Outsouring-Partner wünschen. Deshalb legt er grossen Wert auf Transparenz, Qualität der Services sowie Performance der vereinbarten Service-Level-Vereinbarungen (SLAs): «Es war uns immer ein Anliegen, die versprochene Qualität und die erbrachte Performance gegenüber Kunden nachzuweisen.» Für die Überwachung und das Reporting setzte das Outsourcing-Team von Siemens IT Solutions and Services anfangs eigene Tools und Scripts ein, die Resultate in unterschiedlichen Formaten wie Excel, Word und Access lieferten. Mit zunehmender Zahl von Kunden stieg der Aufwand für das «Customising» des monatlichen Reportings überproportional an. Die Ergebnisse vermochten trotz des grossen Aufwandes oft nicht zu überzeugen, weil aus Kundensicht die Glaubwürdigkeit der Ergebnisse fehlte: «Im Reporting-Umfeld musste etwas geschehen», so Roland Zwyssig weiter.

Klarheit über die Einhaltung der SLAs

Erste Kontakte zwischen Roland Zwyssig und auditQ gehen auf das Jahr 2003 zurück. «Anfangs beurteilte ich das Geschäfts­modell von auditQ mit einer gewissen Skepsis», gibt der Oursourcing-Spezialist offen zu. Da es damals keinen Anbieter mit einer klaren Stategie gab, der über ein SLA-Reporting auf Infrastruktur-Basis verfügte, habe er sich für den Standard von auditQ entschieden. Wie sich erst späte r zeigte, hat sich dieser Entscheid als richtig erwiesen: Die Diskussionen mit Kunden über die Glaubwürdigkeit der Messwerte sind inzwischen vom Tisch. «Die Kunden wollten Klarheit, ob die vereinbarten SLAs eingehalten worden sind. Wir bieten Kunden heute absolute Transparenz über die Verfügbarkeit der einzelnen Services.»

Mit der Einführung von auditQ als Standard ist der Druck von Kunden gewichen. Die End-to-End Messung der IT-Services ist heute fester Bestandteil des Serviceangebotes von Siemens IT Solutions and Services. «Unsere Kunden sind von der Lösung begeistert», betont Roland Zwyssig. Rund 90 Prozent nutzen dieses Angebot. Von Kunden besonders beurteilt wird die Glaubwürdigkeit der Messergebnisse und dass die Zuständigkeit für die Überwachung der SLAs klar geregelt ist. Die Glaub­würdigkeit der Ergebnisse stehe seither nicht mehr zur Diskussion.

Erhebliche Senkung des Reportingaufwandes

Mit der Einführung des Systems-Monitoring von auditQ sind Roland Zwyssig und sein Team einer möglichst 100%igen Performance einen entscheidenden Schritt näher gekommen. Der Aufwand für das monatliche Reporting ist «um Dimen­sionen» kleiner als früher. Zudem hat dank dem Live-Reporting die Einhaltung der SLAs deutlich zugenommen. Über das ScoreBoard, das im Helpdesk den aktuellen Status der Services in realtime zeigt, kann das Account- und Service-Team den Zustand der Systeme ständig überprüfen. Die Visualisierung der SLAs hat die Aufmerksamkeit der Mitarbeitenden geschärft. Besonders schätzt Roland Zwyssig auch, dass er sich über sein PDA jederzeit und überall eine Übersicht über die Performance der IT-Services verschaffen kann. Die Reaktionszeiten des Outsourcing-Teams ist durch die hohe Transparenz gesunken. Gleichzeitig hat die Quality of Service (QoS) für die Kunden spürbar zugenommen.

Deutlich höhere Qualität der IT-Services

Die Umstellung auf die Dienstleistung von auditQ erfolgte nicht ohne gewisse Skepsis. «Vor der Einführung von End-to-End-Messungen hatten wir einige Bedenken, ob wir die Performance-Versprechen auch einhalten können», so Roland Zwyssig. Die Befürchtungen haben sich jedoch nicht bestätigt. Heute ist das permanente System-Monitoring von auditQ fester Bestand­teil einer jeden Offerte. Mit der Implementierung von auditQ wurde auch deutlich, welche IT-Services nicht performen und welches die Ursachen dafür sind. Für das Gespräch mit den Verantwortlichen für Rechenzentrum und Hardware lagen hand­feste Fakten vor. «Die Qualität der IT-Services ist seit der Einführung von Services der auditQ deutlich gestiegen.» Gewonnen haben auch die Kunden. Mit Hilfe von Kennzahlen können sie jederzeit prüfen, wie es aktuell oder über einen individuell festlegbaren Zeitraum um die Qualität der IT-Services steht.

Mit den Services von auditQ ist Roland Zwyssig sehr zufrieden. Besonders schätzt er, dass eine laufende Weiterentwicklung stattfindet. Die Zusammenarbeit mit dem Team von auditQ bezeichnet er als offen, konstruktiv und fair. «Mit auditQ haben wir einen Partner, auf den wir uns verlassen können.»

Alles im grünen Bereich: Roland Zwyssig, Head of Project- and Accountmanagement Outsourcing, vor dem ScoreBoard bei Siemens IT Solutions and Services.