Transparenz statt Blindflug

Im Outsourcing-Geschäft bestimmen Service Level Agreements (SLAs) über die Qualität der erbrachten Services. RR Donnelley, das führende Kompetenzzentrum für Dokumentenmanagement und Prozess­auto­matisierung in der Rechnungsbearbeitung, hat sich im Jahr 2007 für die neutrale Serviceprüfung durch auditQ entschieden. Die permanente «End-to-End»-Überwachung versetzte das Unternehmen in die Lage, System­probleme früh zu erkennen und die Antwortzeiten spürbar zu senken.

RR Donnelley Document Solutions, das führende Kompetenzzentrum für Dokumentenmanagement und Prozessauto­mati­sierung, erbringt für Unternehmen sämtliche Dienstleistungen in der Rechnungsbearbeitung. Das Unternehmen scannt, prüft und archiviert im Auftrag von Unternehmen, Krankenkassen und öffentlichen Verwaltungen täglich rund 50'000 Rechnungen, Rückerstattungsbelege und Kassenzettel, die zwei Mal täglich in Containern in der Verarbeitungszentrale in Urdorf angeliefert werden. Im Jahr 2009 verarbeitete RR Donnelley im Auftrag von Krankenkassen rund 16 Millionen Tarmed-Abrechnungen und Rückerstattungsbelege.

Ständige Überwachung des IT-Betriebs

Wichtige Voraussetzung für eine gute Zusammenarbeit mit Kun-den ist für RR Donnelley die Sicherstellung einer möglichst hohen Betriebssicherheit. Der Zugriff auf die archivierten Daten via Web-Oberfläche muss jederzeit sichergestellt sein, damit die Fachleute in den Rechnungs- und Buchhaltungsabteilungen ihre tägliche Arbeit verrichten können. «Die ständige Über­wachung und Sicherstellung einer möglichst hohen Betriebssicherheit der Netzwerke und IT-Systeme ist für unser Geschäft von zentraler Bedeutung», erklärt Jean-Claude Ruppen, Director Marketing & Business Development. In der Vergangenheit konnte das Unternehmen die Verfügbarkeit der Systeme jedoch nicht im gewünschten Masse nachweisen. Es fehlten Mess­werte und Fakten über die Einhaltung der vereinbarten Service Level Agreements. Das führte in der Folge immer wieder zu Diskussionen mit Kunden.

Im Frühjahr 2007 entschied sich das Management für die Einführung einer End-to-End Überwachung. Diese sollte Klarheit schaffen über die Zugriffsgeschwindigkeit sowie Verfügbarkeit der Services. Zur Diskussion standen eine interne Lösung oder eine externe End-to-End Messung. Nach reiflichen Überlegungen entschied sich das Team rund um Jean-Claude Ruppen aus zwei Gründen für eine externe Lösung. «Erstens wollten wir intern nicht das Know-how aufbauen, was auch einen hohen Schulungsbedarf nach sich gezogen hätte. Zweitens scheuten wir uns vor den Kosten für den Aufbau und Unterhalt einer internen Lösung.» Bei einer externen Lösung können wir mit fixen Kosten rechnen, zudem entfallen Diskussionen mit Kunden über die Glaubwürdigkeit der Auswertungen, begründet der Outsourcing-Fachmann diesen Entscheid.

Frühwarnsystem bereits bei minimalen Abweichungen

Die Installation der Lösung von auditQ in die IT-Umgebung von RR Donnelley beanspruchte nur gerade zwei Monate. «Die Fach­leute von auditQ überzeugten durch Senioriät und Know-how. Zudem waren sie die einzigen, die uns eine bewährte End-to-End Lösung anbieten konnten.» Die End-to-End Messung überprüft die Dauer der Login-Sequenzen, die Antwortzeiten beim Abruf von Dokumenten unterschiedlicher Grössen sowie die Schnittstellen innerhalb des Netzwerkes aus Sicht des Anwenders. Stellt das System eine Überschreitung der SLA fest, erhält der Helpdesk eine Nachricht sowie einen Print-Screen mit Logfile der letzten zehn Arbeitsschritte. Das Team kann damit das technische Problem sofort lokalisieren und eingreifen, noch bevor es der Kunde bemerkt. «Das End-to-End Monitoring simuliert im 10-Minuten-Takt, was unsere Kunden täglich erfahren. Der neutrale Überwachungsservice von auditQ hilft uns, realistische SLA zu definieren und diese auch einzuhalten.»

Für die Qualität des Service als besonders hilfreich erwies sich die Installation eines ScoreBoards im Durchgang zum Helpdesk, das ständig den aktuellen Status der Service auf dem Grossbildschirm visualisiert. «Dank dem ScoreBoard ist die Aufmerksam­keit und Sensibilisierung des Helpdesk- und des IT-Teams deutlich gestiegen», betont auch Tamaris Keller, Project Manager Professional Services. Vor der Einführung von auditQ hatte der Helpdesk wöchentlich rund 100 Anrufe von Kunden, heute seien es nur noch gegen 20. «Dank der Systemüberwachung von auditQ sind wir unseren Kunden immer einen Schritt voraus. Bevor sie einen Systemausfall bemerken, arbeiten wir bereits an der Fehlerbehebung». Rund dreissig Kunden von RR Donnelley nutzen heute die End-to-End Überwachung von auditQ.

Einführung eines System Monitorings

Nach der Installation der End-to-End Messung mit auditQ kam der Wunsch nach einem System Monitoring zur Überprüfung der Server und Netze auf. Beide Services sollten sich gegenseitig ergänzen und über das ScoreBoard umfassende Informationen über geprüfte Komponenten im System liefern. Bei der Beratung und Einführung der Lösung «WhatsUp» wurde RR Donnelley durch das Team von auditQ unterstützt. «Mit dem System Monitoring lässt sich jeder Ausfall rasch ermitteln und lokalisieren, wo dieser entstanden ist», erklärt Tamaris Keller. Schon kurze Zeit nach der Einführung habe man im System Schwachstellen erkannt, so u.a. Hardwaredefekte oder Elemente mit ungenügender Leistung. Das System Monitoring liefert in Realtime klare Messwerte über den Zustand der internen Netze, Server, DB’s und Applikationen, welche zur Erbringung unserer Dienst­leistung im Einsatz stehen. «Dank der Expertise von auditQ konnten wir das System effizient, schlank und kostengünstig im Unterhalt aufbauen.»

Überzeugendes Verkaufsargument

Die Einführung der End-to-End Messung von auditQ hatte auch auf das Neukundengeschäft eine belebende Wirkung. «Gegen­über Kunden ist die neutrale und unabhängige End-to-End Messung ein geniales Verkaufsargument, mit dem wir unsere Leistung den Kunden demonstrieren können», so Jean-Claude Ruppen weiter. Besonders schätzt er die Möglichkeit, die Per­formance der IT-Services sowie die Einhaltung der SLAs über sein mobiles PDA jederzeit und überall zu überprüfen. «Damit sind wir unseren Mitbewerbern einen entscheidenden Schritt voraus.»

Investition hat sich ausbezahlt

Auf die End-to-End Lösung von auditQ möchte Jean-Claude Ruppen keinesfalls mehr verzichten. «Die Professionalität unserer Dienstleistungen hat sich nach aussen hin sichtbar verbessert.» Eine deutliche Verbesserung erfuhr auch der Umgang mit Kunden: «Heute können wir die Performance unserer Systeme mit fundierten Daten belegen.» Das System zeigt jederzeit, wie es um die Einhaltung der SLAs steht und wo eingegriffen werden muss, falls ein Prozess oder eine Komponente nicht einwand­frei funktioniert. Das Systems Engineering ist dank der Visualisierung der SLA aktiver geworden. Es wartet nicht mehr zu, bis Kunden zum Hörer greifen, sondern nimmt das Problem an die Hand, noch bevor die Kunden reagieren. Diese Entwicklung widerspiegelt sich auch in der Zufriedenheit der Kunden. Wie eine Umfrage belegt, erhält RR Donnelley in den Bereichen «Quality of Service» sowie «Kundenzufriedenheit» deutlich bessere Kundenbewertungen als noch vor Einführung der End-to-End Überwachung durch auditQ.