IT-Sourcing-Management über Kennzahlen

Die Denner AG entschied sich im Jahr 2006 für eine Sourcing-Strategie. Mit der Auslagerung diverser Informatikleistungen wuchs der Bedarf nach Überwachung von Applikationen, Netzwerken und IT-Systemen und nach zuverlässigen Kennzahlen. Mit Hilfe von auditQ wurde die Performance der IT-Services sichtbar gemacht, was zu höherer Performance und zu einer deutlichen Qualitätsverbesserung der Geschäftsprozesse führte.

Mit 450 Filialen und 320 Satelliten verarbeitet Denner jede Woche rund 10 Millionen Artikelpositionen. Während den Laden­öffnungszeiten müssen alle Filialen und Satelliten permanent über das IT-Netzwerk verbunden sein, um ihre Bestellungen erfassen zu können. Die Bestellungen aus den Filialen werden in der IT-Zentrale der Denner AG gebündelt und übers Netz an die fünf Verteilzentralen für Hartwaren und Frischprodukte weitergeleitet. Damit die Konsumenten am kommenden Tag nicht vor leeren Regalen stehen, muss sichergestellt werden, dass die IT-Infrastruktur einwandfrei funktioniert und alle Bestel­lun­gen in den Verteilzentralen rechtzeitig eintreffen.

Sourcing-Strategie für Netzwerke und Kernapplikationen

Die Fäden der gesamten IT laufen in der Denner Zentrale in Zürich-Binz zusammen. Von dort aus wird das Netzwerk überwacht und sämtliche Prozesse wie Artikelbeschaffung, Lagerverwaltung, die abendliche Aktualisierung der Ladenkassen etc. zentral gesteuert. Das Team um Eduardo Stahel, Leiter Informatik der Denner AG, ist ständig für den einwandfreien Betrieb der ge­sam­ten Informatik besorgt.

Im Jahr 2006 hat der Verwaltungsrat der Denner AG einer Sourcing-Strategie zugestimmt. «Denner ist zu klein, um alles gut zu machen und zu gross, um die Aufgabe nicht gut zu machen», begründet Eduardo Stahel diesen Entscheid. Also habe man sich für die Auslagerung der Netzwerkdienste sowie sämtlicher Kernapplikationen wie SAP (Finanzen, Administration), Navision (Artikelverwaltung), LADIS (Lagerverwaltung), MIS (Umsatzreporting) entschieden.

Vor Einführung der Sourcing-Strategie hat Eduardo Stahel zusammen mit den Anwendern eine Analyse der Prozesse vorge­nommen und die Key-Faktoren für die Sicherstellung des Betriebes bestimmt. Eine Kernfrage an die Abteilungen lautete: Welche Bedeutung hat ein Ausfall der jeweiligen Applikationen? Daraus wurden zehn Schlüssel-Erfolgsfaktoren für die IT abgeleitet, etwa die Verfügbarkeit des POS, das Scannen von Bestellungen, die Verfügbarkeit von Ladenkassen und Kern­applikationen. Auf dieser Grundlage wurde für jedes System und jeden Prozess eine klare Messgrösse (KPI) hinterlegt, welche unter anderem die maximale Antwortzeit festhält.

Von der technischen Lösung zur End-to-End-Überwachung

Bis ins Jahr 2008 erfolgte die Überwachung der Server, Desktops und Netzwerke über eine technische Lösung. Diese reichte für eine Überwachung der gesamten IT nicht mehr aus. Mit dem Start des Programms «Fit for the Future» suchte Eduardo Stahel daher eine Lösung, die klare Kennzahlen zur Performance der gesamten IT liefert. Ziel dieses Programmes war eine komplette Überwachung der Server, Netzwerke, Applikationen und Geschäftsprozesse. Nach einer eingehenden Prüfung verschiedener Anbieter entschied man sich für die Dienstleistungen von auditQ. Ausschlaggebend war die flächendeckende End-to-End-Überwachung über Enduser-Simulationen, das neutrale Fehlerreporting sowie das Live-Reporting mittels Live-Monitor.

Kennzahlen für das Reporting

Seit der Einführung des auditQ Measuring and Management Service im Jahr 2008 haben sich Transparenz und Performance von IT-Infrastrukturen, Netzwerken und Applikationen bei Denner deutlich verbessert. Insgesamt stehen heute an acht wichtigen Standorten, u.a. in den Verteilzentralen und grössten Niederlassungen, rund um die Uhr Messroboter im Einsatz, die laufend die SLAs aller Services prüfen. Der Erfüllungsgrad jedes SLAs ist im IT-Helpdesk auf dem SoreBoard (Grossbildschirm) ersichtlich. Jede negative Abweichung von SLAs und jede Grenzverletzung wird protokolliert. Die Daten fliessen auch in das Monatsreporting ein, das als Grundlage für die Qualitätsdiskussionen mit den Outsourcing-Partnern dient.

Eine Kennzahl für die gesamte Informatik

Mit zunehmender Transparenz wuchs die Einsicht, dass sich die IT nach innen schlecht verkauft. «Bei den Weekly Reportings in der Geschäftleitung konnte ich nur belegen, wie häufig Fehler aufgetreten sind und wer davon betroffen war», erklärt Eduardo Stahel rückblickend. «Die Kunden hatten kaum Kenntnisse über die erbrachten Leistungen der IT. Sie wussten nur, was falsch und nicht was gut gelaufen ist». Der Weg aus dem Dilemma führte weg vom Fehlerreporting und hin zum Produktivitäts­reporting. «Wir mussten unsere Leistung besser verkaufen.» Die Lösung dazu: Eine Kennzahl über die Performance der gesamten Informatik. Zusammen mit auditQ entwickelte der IT-Manager einen Berechnungsansatz, welcher die Performance der IT von Denner mit nur einer Kennzahl ausweist. Das Resultat: Das Ansehen der IT und die Qualität der Gespräche innerhalb der Geschäftsleitung haben sich seit der Einführung dieser Kennzahl markant verbessert.

Qualitätsdiskussionen auf Basis von Fakten

Die Einführung des auditQ Measuring and Management Services hat der IT-Abteilung von Denner AG wesentliche Vorteile gebracht. Für das monatliche Gespräch mit den Outsourcing-Partnern liegen heute nicht mehr Daten aus mehreren Quellen, sondern klare Kennzahlen einer neutralen Quelle als Diskussionsbasis vor. So dreht sich das Gespräch nicht mehr über Annahmen, sondern über die Qualität und Performance der tatsächlich erbrachten Leistungen. «Wenn keine Kennzahlen vorliegen, fehlen die Argumente.»

Die Performace-Messung über den Live-Monitor (ScoreBoard) brachte eine deutliche Verbesserung der Qualität der IT-Dienst­leistungen. «Wenn eine Applikation auf rot läuft, reagiert die dafür zuständige Person umgehend», so Eduardo Stahel weiter. Die Visualisierung hat die Aufmerksamkeit und das Bewusstsein der Mitarbeitenden geschärft. Das Resultat sei eine deutlich höhere Qualität der Ergebnisse. «Ich hätte es nie geglaubt, dass die Visualisierung einen derart grossen Einfluss auf die interne IT-Qualität haben würde.»

Zusammenfassend ist Eduardo Stahel mit den Dienstleistungen von auditQ äusserst zufrieden: «Jeder investierte Franken hat sich gelohnt». Seit Beginn der Zusammenarbeit mit auditQ konnte Denner die Qualität und Performance der Dienstleistungen nachweislich steigern. «Wir wollten immer besser werden. Voraussetzung dazu waren die mit auditQ gewonnene Transparenz und die Messbarkeit unserer Leistungen.»